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银行该行-民泰银行在创立之初明确的客户服务“三大目标

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「讓合適的客戶都能借到錢、讓客戶能更方便地借到錢、讓客戶能更便宜地借到錢」,是浙江民泰商業銀行在創立之初明確的客戶服務「三大目標」。在「三大目標」指導下,該行逐步探索形成了「根據地」模式,並總結出「五個一」「九字訣」的特色做法。

「九字訣」指的是「看品行、算實賬、同商量」。「看品行」即通過借款人的生意夥伴、親屬朋友和工作同事等渠道了解信息,做到對借款人品行「知根知底」。「算實賬」就是做到「一查三看」,包括查徵信看水電稅「三費」、看台賬、看資金流量和結算情況,來判斷借款人的借款背景、償債能力。「同商量」即銀行不僅僅關注貸款本身的風險,而是更多參与到企業發展的關鍵環節。

立足小微創新推出「五個一」「九字訣」「讓合適的客戶都能借到錢、讓客戶能更方便地借到錢、讓客戶能更便宜地借到錢」,是民泰銀行在創立之初明確的客戶服務「三大目標」。在「三大目標」指導下,該行逐步探索形成了「根據地」模式,並總結出「五個一」「九字訣」的特色做法。

以村居開發為例,這一標準化模式為,將營業網點附近村居進行網格化劃分后,再按客戶容量配備客戶經理;對區域內村居初步分類,確定準入等級;根據客戶需求有針對性地設計產品和服務;積極推進營銷活動,實現「進村入居」常態化;完成後續跟進與維護,實現從「找客戶」向「造客戶」轉變。

本報見習記者徐貝貝貸款戶數達24萬戶、50萬元以下的為22萬戶、貸款戶均29.22萬元。這樣的一份成績單,浙江民泰商業銀行得來不易。走過創新服務小微的「正道」和偏離主業的「彎路」,該行再次堅定小微金融服務特色化定位,重新出發。

通過改進,小微金融服務「根據地」模式的升級版開始顯現效果。截至2019年5月底,共建立了「根據地」信用村2000多個、商會和協會150多個、市場200多個、園區100多個。2015年至今,新發放的貸款中不良貸款率不足1%。

首先,以「數據網」輔助「人情網」,形成更精準的風險控制。利用科技手段,該行完善客戶准入評估體系,在貸款全流程中嵌入風控模型,持續優化自動風險探測規則和反欺詐模型,定期向行內行外收集黑名單和預警信息,並應用到客戶准入和貸后管理環節。通過「人情網」和「數據網」的結合,傳統的風控「九字訣」升級到「藉助平台看品行」「交叉驗證算實賬」「人機交互同商量」,有效解決了信息不對稱的問題。

重新出發「根據地」模式再進階2012年是民泰銀行重要的轉折點。在發展過程中,該行部分分支機構片面追求業務規模增長,業務發展逐漸偏離總行定位,出現了不良貸款抬頭、貸款戶均偏高、業務人員違規不斷等問題。

其次,移動工作平台突破物理網點制約,打通服務小微企業的「最後一公里」。該平台能夠為客戶提供包括櫃面業務、信貸業務、信用卡業務在內的離行一站式金融服務。截至2019年5月底,全行共配備移動工作設備1500套,通過移動端辦理各類櫃面交易29.5萬筆,辦理貸款26.5萬筆,發生額264.98億元。

意識到上述問題后,從2014年開始,民泰銀行恢復初心、重新堅定小微金融服務特色化定位,並針對「根據地」模式的成本高、效率低、服務範圍受限等問題進行改進。

「經歷過各種嘗試,我們更珍惜今天來之不易的局面;經歷過彷徨,我們更懂得堅守的價值。」浙江民泰商業銀行黨委書記、董事長江建法如是說。

再次,用專業的人做專業的事。該行採取人才成長「四部曲」模式,即選擇應屆畢業生為主、進行學院化的集中培訓、「二上二下」實踐鍛煉、全員線上培訓,培養小微金融服務的專門人才。

具體來看,「五個一」指的是重點開發「一個村居、一個園區、一個市場、一個行業、一個商會(協會)」。在建立「根據地」的過程中,該行採用了「一分二選三定四推五跟」的標準化模式。

從2006年到2012年,民泰銀行小微貸款餘額年均增長率達143.49%,貸款戶數年均增長率為133.22%,小微貸款餘額佔比始終保持在80%以上。

最後,以「四個堅持」破解融資貴難題。一是堅持以產品創新降低客戶成本。例如「循環貸」,一次授信循環使用,自助辦理即時放款,隨借隨還。二是堅持創新還款方式降低客戶成本。例如,「前小后大」的「氣球貸」還款方式,將還款頻率、金額設置與客戶資金回籠周期匹配。三是堅持以提升自身效率降低客戶成本。嚴格落實「一三十」授信審批時限要求,即存量在一天內辦妥,新增業務三天內完成,上報總行的貸款在10天內審批完成。四是堅持額外零收費降低客戶成本。

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